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打造新型客服中心,为何离不开SCRM?

By | 品牌营销

打造新型客服中心,为何离不开SCRM?

优质客户体验是营销之本

在这个体验至上的时代,客户服务环节将直接关乎客户对品牌的印象。

随着客户比以往任何时候都更快地跨越更多渠道——客户的来源与需求将越来越多样化——如何有效提升客户服务效率与服务质量,已成为热门话题。

企业需要一种新的方式,在不同的渠道管理多种形式的互动,使客户体验成为营销的基石。同时,客服数据又可以成为您的营销引擎。

多渠道获客为客服带来复杂挑战

随着品牌推广渠道和交易平台的多样化,传统的呼叫中心型客服已难覆盖所有客户。在传统销售和服务模式下,客户通过电话进行咨询与意见反馈。客服人员通过客服系统将客户数据进行管理,并向市场等部门进行汇总,根据顾客咨询率与反馈率进行产品与价格等调整。

社交平台,尤其是微信的迅猛发展,使顾客的购买行为愈加“社交化”。顾客希望在购买产品前可以“一对一”咨询,或者能够动动手指便可以反馈购买意见而无需拨打客服电话——通常这意味着占线、等待,甚至高昂的电话费。

新型的客服中心,应该是可以综合解决多平台客户咨询,并能打通客服部门与营销部门,实现客户行为追踪、客户大数据分析和精准推送的综合“机器”。

微信公众号和小程序客服愈加重要

微信公众号是品牌进行产品和品牌形象推广的主要社交平台。微信公众平台为运营人员提供了微信多客服接口,可使来自公众号对话框的客户咨询实时指派给客服人员。

而通过微信小程序,客户可以进行购买和支付,在该过程中,高效优质的客服能够促进更多购买转化。目前微信官方支持以下两种方式发送小程序客服消息:

1、小程序内:开发者在小程序内添加客服消息按钮组件,用户可在小程序内唤起客服会话页面,给小程序发消息;

2、已使用过的小程序客服消息会聚合显示在微信会话“小程序客服消息”内,用户可以在小程序外查看历史客服消息,并给小程序客服发消息。

(小程序已全面支持客服功能的接入)

基于SCRM的新型客服中心:营销+服务=体验

SCRM,即社交化客户关系管理。与传统CRM相比,对社交媒体客户管理更加高效,并能实现精准的二次营销与个性化推送。
通过SCRM,打通微信公众号客服、小程序客服,并通过API接入企业的传统电话客服系统,可以帮助客服人员高效管理和识别每一个客户,了解其渠道来源,针对性地进行贴心服务,实时启动自动化客服流程,大大提升客服人员效率与客户满意度。


一站式全新客服体验,从烽火台开始

烽火台个性化营销云,拥有行业领先的SCRM系统,通过Union ID为小程序用户和公众号粉丝实现统一化管理;实时记录客户在公众号内的留言互动;通过模板消息等个性化推送为客户“量身定制”;智能管理每个客服人员的“任务”,精准分析AHT(平均解决时间),全面提升客服部门的服务效率与服务质量。

(烽火台个性化营销云的跨平台营销能力,全面助力提升客户体验)

▶ 提升客户满意度

标签化客户管理,更懂客户偏好
个性化互动,提升客户忠诚度
动态数据分析,不断挖掘客户新需求

▶ 提升客服效率
客户聊天记录可触发邮件提醒,快速响应
客服数据多维度分析
简单灵活

▶ 跨系统支持
微信官方多客服接入支持
小程序客服接入支持
大型呼叫中心和CRM接入支持


烽火台致力于打造极致体验的个性化SCRM,帮助客服人员多渠道获取客户意见;通过大数据技术精准识别,更快搭建沟通桥梁。企业无需再为客服数据和市场数据难以打通而苦恼。

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