社交媒体工具允许公司将数据从社交工具和平台传输到传统CRM模块，并运行活动、管理销售线索、构建知识库、分析客户服务效率等。公司还将传统CRM数据与社交工具结合使用。为了吸引最重要的客户，快速回答问题和评论，发布内容等。如果这些社交媒体工具不与CRM解决方案集成，并行运行，公司可能会发现自己在重复工作，或只是无法分析CRM系统外的数据或同步他们的工作。

传统的CRM供应商对社交媒体现象做出了回应，他们引入了一些功能，允许他们的产品与社交媒体平台交换信息，这些平台可以是现成支持的，也可以是通过集成或作为核心产品的附加组件提供的。

CRM最重要的社交媒体功能是在公司与其客户之间进行持续对话。与CRM相关的任何社交媒体功能的最重要优势是确保公司与其潜在客户和现有客户之间的持续对话。其好处不仅限于营销活动，以提高客户对公司及其产品和服务的认知，还可以扩展到其他活动，包括客户服务、知识共享、活动计划、产品开发等。这种方法的价值在于，社交数据不断更新和我一直在成长。虽然客户和潜在客户可能会与公司建立关系，但更重要的是，他们正在相互交流。供应商将社交媒体功能与他们的CRM解决方案集成在一起，因为公司需要让他们的客户做好倾听和参与的准备。

能够跟踪和管理社交数据，可以用新的方式为客户提供参与和服务。SCRM解决方案的集成有助于公司更好地与客户沟通，改进他们分发与其产品和服务相关内容的方式，并通过收集和分析客户的反馈来增强其产品。但公司也需要意识到，随着当今消费者世界中社交媒体的普及，他们不再是控制自己谈话的人。公司所能做的就是管理对话：监控、反应和参与。